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中国汽车交易网 | 2012年09月25日

  在汽车行业蓬勃发展的时代里,国产自主品牌车型也展现了前所未有的飞跃,其中长城品牌车型以它卓越的产品优势和在消费者群体中广为流传的口碑,受到了普遍的关注。在向着合资品牌学习的道路上,带着一些民族色彩来说,我们乐于看到其车型在与合资品牌的同级较量中也占到了可观的市场份额。那么在销量蒸蒸日上的现状下,售后服务方面是否有着同步的提升呢?在专访上海东卫长城4S店售后服务经理开诚华之后,我们更有理由相信,国产自主品牌正在一步步以良性的势头,朝着全面和成熟迈进。

专访上海东卫长城汽车副总经理开诚华 中国汽车交易网

  Auto18编辑:开总您好,请先和我们中国汽车交易网的网友们做个自我介绍;

  开诚华:中国汽车交易网的网友们,你们好!我是上海东卫汽车销售服务有限公司副总经理兼售后服务经理,开诚华。

  Auto18编辑:开总在服务于上海东卫长城4S店之前,在汽车行业中曾有哪些较为突出的工作经历吗?可否与我们大家分享一下。

  开诚华:我从1992年来到上海之后,一直在从事汽车行业,至今已经有20年的时间了。最初的时候从修理工做起,那个时候还没有现代化规模的4S店,大多数车辆的售后维修保养都在修理厂进行。后来开起来自己的修理厂,经营了很长时间。在2003年的时候,认识了我们的现在的总经理刘卫东,我们两人一起创办了长城品牌在上海地区的单体站。在2010年底我们再次携手一起创业,成立了上海东卫汽车销售服务有限公司。告别了“前店后厂”独立的售前和售后模式,更为现代化、也更规范。

专访上海东卫长城汽车副总经理开诚华 中国汽车交易网

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  Auto18编辑:长城品牌车型销量在国内自主品牌中占有着相当多的份额,近些年来不断涌出的新车型也大都受到了市场的认可。销量上的不断扩大体现在售后服务的量上面来看,他的增长速度是怎样的?

  开诚华:我在2003年加入长城,期间不断地学习和进步,随着近几年的蓬勃发展,市场上长城品牌车型的保有量急剧扩张,在售后方面也同样有着明显的反映,量的增加也都在预期之内,这些现状都体现了长城品牌成长的速度之快,朝着一个更为成熟的方向发展。

  Auto18编辑:上海东卫长城4S店的售后规模如何?对于目前所服务区域的市场现状来说,是否已经达到了相对饱和?

  开诚华:首先,我们店的地理位置处于上海市闵行区,但我们的业务同时覆盖了青浦、嘉定、普陀和市中心等等,可以说是面向了整个上海区域;售后这一块,我们曾经测算过,按照目前15个工位的情况来看,如果每天有60辆以上的到店车辆,就刚刚好达到饱和的状态,如果这一数字达到90辆,那么按照目前情况来看会相当紧张,这也是目前的最大负荷;但暂时来看达到最大负荷的状况不会太多,既然做一件事,就要把它做好;把我们的店做大做强,我们的目标是做长城品牌华东区域的标杆店,售后的扩张方面也要按照市场的激烈变化,以及品牌的进一步发展来看。

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  Auto18编辑:目前购置家用轿车的群体越来越多,这种现象在上海更为普遍,消费者在服务方面的要求也日渐提升,在长城品牌或是东卫4S单店中,有没有针对这一问题作出过专项的提升?

  开诚华:在这一块,我们长城品牌的负责人曾经在每半年一度的“决胜终端”会议上说过:“我们的客户,以前是上帝,现在越来越像上帝了。”从最初的车型选择单一、买车需求的跟风化,到现在家庭用户越来越多、客户对于车型本身实用性方面的考虑日渐成熟,同时在售后服务方面也会越来越严谨,对自己的爱车在抱有浓郁情感的前提下,汽车专业知识也有了全面的提升。厂商的产能在不断增加(目前年产50万台以上),以前主要做皮卡,目前越来越多的车型进入千家万户,技术方面的严苛程度也在不断提升,不仅是配套的营销模式需要提升,售后服务方面也在不断地提升。我们成立了“客户关系部门”,一方面为经销商与客户之间搭起了桥梁,监控客户的回音,更有助于我们在营销和服务方面的发展;同时也对于内部人员形成了“一面镜子”,实时调查我们的服务在客户心目中处于什么样的位置,我们也会根据这样的反馈及时地作出调整。

  Auto18编辑:有许多人认为,售后服务在某种意义上来说比售前更加重要,销售人员把客户带到这个品牌中来,然而售后才是真正巩固这个品牌的基石,您是怎么看待这一问题的?

  开诚华:我最早在做修理厂的时候没有接触过销售的工作,后来进入4S店之后与销售人员也有了不少的沟通,在接触之后,我觉得售前和售后同样重要;我们很多人的印象中,销售是一锤子买卖,跟客户的接触时间有限,但就在这仅有的几次接触中,销售人员的技巧和服务态度,引导客户从不了解售后到铭记于心,正是决定着客户是否对于该店产生信心的过程;目前各个品牌在上海地区都有不少家4S店,客户在寻求维修保养服务的时候,也会思考一下,哪家4S店曾给自己留下过深刻印象。在品牌形象的提升过程中,售前也占到了很大的比重,售前和售后相辅相成。

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  Auto18编辑:与上海其他家长城品牌4S店相比,开总觉得东卫长城4S店在售后服务方面,核心竞争优势是什么?客户选择东卫长城4S店的话,是冲着哪些因素来的?

  开诚华:我们刘总和我们全体员工的目标,就是要打造华东区域的标杆店;我们告别了“前店后厂”的旧模式,销售和服务是一个整体;我们的硬件条件在上海区域也是最好的。但光靠口号、硬件还是不够的,还要靠管理。在长城品牌规定的销售和售后服务流程中,我们的执行力度相当高,多次获得厂方的嘉奖。我们公司对于销售和售后有提出工作中的“关键十项”,不断地对自身进行调研,每周都有一次汇总;同时要把我们售后服务的技术保持不断地发展,保持对市场新技术、新模式的敏感度。细节决定成败,我们就是要把自身做好的前提下,把别人忽略的地方,同样力求做到百分之百。

  Auto18编辑:在于客户的深层次沟通方面,例如针对车主的培训讲堂之类;我们知道许多的车主还只是停留在仅会开车的地步,对于爱车的养护不甚了解,那么东卫长城4S店在这一方面有没有更为切实可行的计划?

  开诚华:有的,在这一方面,我们对客户的服务分三步走;第一步,在交车仪式上,我们的服务人员会对客户进行详尽的讲解,细节部位在日常使用的过程中如何去操作会更为科学等等,此时客户也多半处于提车的兴奋状态中,也会很容易就接受这些内容;第二步,我们会定期做一系列的爱车讲堂,向这方面有着丰富经验的品牌学习,保证爱车讲堂的持续性,以及对各个车型的实车讲解等等;第三步,我们也会承办一些列的自驾游活动,不仅丰富了车主们的用车生活,能够结识更多的朋友,同时对爱车日常使用过程中存在的细节问题进行集中讨论,从中汲取到更好的解决方案,我们也会安排技术人员跟随,就针对日常驾驶环境中出现的突发状况如何进行自救进行实际操作演练。

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  Auto18编辑:我们常常会遇到客户的车辆在非常时期出现了故障,比如国定节假日或是半夜时段,针对这一现状,东卫长城这边有何具体的预备方案吗?

  开诚华:这个是长城品牌和我们单店一直在做的,每一家长城品牌4S店,必须有自己的24小时专线,全天候待命。它的主要作用就是,首先为客户解答疑问,客户在用车过程中碰到不知道该如何操作的地方,可以随时打电话资讯;再有就是在客户车辆突发紧急状况时,我们协助客户首先通过电话指引的方法进行自救,如果客户无法进行自救,我们会派出施救车,进行到场救援;这也是提高客户满意度的一方面。作为售后服务人员,我们每人都保持手机全天24小时开机,随时准备着有客户来寻求帮助,要将服务的意识不断地巩固和加强。成为一个合格的售后服务人才,同样都有着辛苦的一面。

  Auto18编辑:感谢开总接受中国汽车交易网的专访!

  开诚华:感谢中国汽车交易网!

 

上海东卫汽车销售服务有限公司
地址:上海市闵行区华翔路1185号(近建虹路)
销售热线:021-52698511  52698522

来源:中国汽车交易网 作者:刘龑
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