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中国汽车交易网 | 2015年09月14日

      【中国汽车交易网郑州站】成都车展上,东风雪铁龙将最具份量奖项“2015中国车市口碑榜最佳口碑汽车品牌”揽入怀中。而在早些时候,J.D.Power 亚太公司2015年中国售后服务满意度研究(CSI)正式发布,在主流车细分市场中,东风雪铁龙以804分高出第二名北京现代10分的绝对优势高居榜首。
  春华秋实。一个个重要奖项的花落及一顶顶桂冠的加冕,佐证了东风雪铁龙进入中国23年在客户服务领域的不懈努力。

东风雪铁龙三年穿“三甲”树立服务价值新标杆 中国汽车交易网


       一脉相承   矢志不渝践行无微不至服务
  雪铁龙一直致力于以最好的服务为用户打造愉悦的用车体验。延续百年传承,为了不断提高在整个销售过程中的客户满意度,东风雪铁龙通过深化和创新服务方式,从流程执行、商务政策、检核机制、特定用户关怀等多方面齐抓共管,立志要达到100%客户满意这一苛刻目标。
  作为最早进入中国市场的合资汽车品牌之一,东风雪铁龙凭借全球同步的技术服务标准、公开透明的维修等一系列温馨、专业、便利的承诺式关怀服务更深层地赢得了用户,使得品牌和用户之间的关系更加和谐。正因为用户在东风雪铁龙所有4S店都享受到了与法国雪铁龙世界同一品质、同一标准的售后服务,所以,广大用户才真正体会到东风雪铁龙品牌的与众不同。
  一诺千金  秉持“家一样的关怀”服务理念
  2013年,东风雪铁龙正式对外公布了2013-2015品牌中期发展规划----“龙腾C计划”。按照规划,东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升。在客户承诺方面,重点是全面贯彻实施“家一样的关怀”服务理念。
  中国有句古话:一言既出驷马难追。东风雪铁龙深知,  随着我国汽车消费市场的不断发展,消费者的眼光已经从关注品牌、关注产品转向关注服务,更加挑剔从售前、售中到售后的一系列环节的服务上。汽车企业如果想要在未来的竞争中取胜,就必然要从用户的角度出发,关注用户体验,以更加完善的体系能力,应对更加多样化的用户需求,全面提升用户的满意度。
  开弓没有回头箭,围绕着用户承诺,东风雪铁龙始终坚持“家一样的关怀”服务理念,同时持续贯彻“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺。而“一对一”尊享服务工程的推出,更是将用户维系服务和增值服务贯穿起来,使广大消费者能够在“新车关爱”、“快速响应”、“主动关怀”和“衍伸服务”四大领域,得到“一对一”式的专业化定制服务。
历经三年的努力,“一对一”尊享服务工程早已被全国超过三百多万用户认可并引以为傲。
  一往直前   树立服务价值新标杆
  服务无止境,没有最好只有更好。东风雪铁龙不但在专项行动方面制定了极为苛刻的四项制度,而且在高密度检核方面更是甘愿做“黑脸包公”绝不留情
  人所共知,任何一项行动有要求但没检核,其效果自然大打折扣。其结果必然有始无终。因此,为推动各项行动的严格执行、有序推动,东风雪铁龙采用了区域经理售时六大项检核、第三方六大项复核、服务质量专项检核3位一体的高强度检核方式。从售点布置、试乘试驾、销售流程、服务专业性及职业形象、客户满意度等多个方面强化基础管理水平,全力提升服务质量。
  由于最终检核结果纳入网点及区域经理考核KPI,所以无人敢轻视敢懈怠,个个争先恐后。实践证明,这种鞭策是卓有成效的。因为在2015年J.D.Power售后服务满意度(CSI)、售时满意度(SSI)评选中,东风雪铁龙分别获得了主流汽车品牌第一、第二的优异成绩,成为唯一连续三年售时售后两项满意度排名均进入“前三甲”的主流汽车品牌。
  在整体车市进入“蛰伏”期且都面临巨大销售压力的当下,东风雪铁龙能取得如此骄人的业绩自然实属不易。今年是东风雪铁龙“龙腾C计划”的收官之年,随着与雪铁龙全球统一的品牌定位的刷新及新产品新技术的密集推出,东风雪铁龙“舒适  时尚  科技”的品牌优势日趋彰显,年轻、时尚的品牌形象日渐清晰。相信以此坚实的基础,东风雪铁龙在车市的严冬定能稳步前行。

来源:中国汽车交易网郑州站 作者:木子
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